移动电信行业可量化的服务管理体系
&n惠济军海脑科医院预约挂号bsp; 【IT168 信息化】 内部服务质量评估和监控是内部服务提升的基础，在具备完善的内部服务管理体系基础上，如何对内部服务质量进行监督和评估，是在建立可量化服务承诺体系中需要进行探讨的。AMT咨询认为，可量化的服务承诺体系是衡量和评估服务是否达标的核心，通过监控服务承诺的实现情况以及不断提升服务承诺水平，以达到提升服务质量的目的。 什么是服务承诺体系 服务承诺体系包含三个方面的内容，一是服务标准，二是对服务执行的监控，三是对服务执行的评估，通过对建立服务标准，对服务执行进行监控和评估，对服务进行不断改进和优化，提升服务质量（见图1）。 图1 服务承诺在执行过程中持续提升 服务承诺是整个服务体系的基础，以企业战略经营目标为主，通过对企业经营目标的逐层分解，转化为企业在服务内容、服务时间、服务效率以及服务质量方面的目标，并将这些目标分解到部门和岗位，使各职能部门和岗位明确其应该做什么，不应该做什么，应该怎么做，以及应该做到什么程度，并且可以通过可量化的指标确定下来，得出各相应岗位的服务承诺（见图2）。 图2 服务承诺与企业目标的关系图 服务监控是推动服务承诺执行的手段，服务监控对整个服务过程以及服务质量进行有效监督，并定期对服务承诺执行情况进行总结，对服务承诺执行工作过程中存在的问题进行改进，推动组织内部服务质量的提升。 服务评估是对服务承诺达成情况的有效分析和统计，发现服务过程中的不足以及可以提升的点。通过不断的进行服务承诺制定、执行、评估和改进等措施，提高内部服务质量。 建立可量化服务承诺体系的原则 任何一个企业都不能满足客户所有的服务需求，只能够根据自身能力、经营目标结合客户需求，向客户提供可以实现的承诺，在向客户提供河南军海医院是公立吗服务承诺时，必须遵循SMART原则。 - S代表special，即服务承诺必须是具有针对性的，对不同的目标客户群有不同的服务承诺； 黑龙江癫痫知名的医院; - M代表measure，即服务承诺必须是可衡量的，这样才能保证对服务承诺的执行情况进行有效评估； - A代表Attainable，即服务承诺是能够被客户所接受的，虽然不能完全满足客户需求，但必须控制在客户接受范围内； &惠济军海脑科医院癫痫简介nbsp; - R代表Relevant，即服务承诺是可实现的，是在企业能力允许的范围内的； - T代表Time-based，即服务承诺是有时间限制的，必须在一定时限内完成的。 建立可量化服务承诺体系的方法 建立可量化的服务承诺体系，首先需要根据企业发展战略，目前企业服务工作目标和影响目标实现的主要因素，根据影响企业目标实现的关键因素明确企业服务的业务流程。明确业务流程的结构，流程中各岗位和部门的输入输出关系。其次，分析业务流程中的关键点，确定关键点的服务目标，并且将这些服务目标落实到相应的部门和岗位中，形成部门或岗位之间的服务承诺。 第三，建立服务承诺评估机制，借助IT系统的数据对服务承诺进行定期评估，对执行情况良好的服务承诺进行提升，对于执行情况差的服务承诺进行改进。 建立可量化服务承诺体系的意义 针对外部客户而言，建立可量化的服务承诺可以给客户一个直观的、可量化的、可评估可比较的服务标准。服务对于客户来说是无形的，在提供服务前对服务质量难以进行评估，但是通过服务承诺将对服务效率、服务及时性、响应时限、服务内容等方面进行清晰的界定后，就可以将无形的服务用可量化的指标展现在客户面前，客户可以通过对比服务承诺选择适合自己需要的服务，因此可以说服务承诺是一个良好的营销工具，通过服务承诺向消费者展示高于竞争对手的且可达到的服务水平，能够提高客户的满意度和忠诚度。 ★ 通过对服务承诺的监控，能够及时发现实际服务情况与服务承诺的差距，并责成承诺承担的部门和相关责任人在*一时间对存在的问题进行处理。因此，可量化的承诺体系能够起到及时发现问题，快速聚焦问题和责任部门的作用。 ★ 通过对服务承诺执行情况的评估，可以针对服务承诺执行情况，做出提高服务承诺的决策，向客户展示更高级别的服务水平、间接提高客户对服务的期望值，从而提升服务竞争力，或者优化和服务流程提高对客户服务的能力。
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