连锁餐厅：告别糟糕服务

快餐店员工几十年来一直是人们茶余饭后的笑柄。人们似乎有充分理由笑话他们每年快餐行业员工洗牌至少在50%以上，每次改革都跟清理拘留大厅的违规人员似的。经理经常抱怨员工不能准时上班，不会算账，不会用收银机。更糟的是还有员工会舔玉米面豆卷、在洗手池里洗头、洗澡，更有一些人为了利益会做出一些难以启齿之事。在大多数情况下，店主甚至顾客都会不自觉地放弃对高质量服务的期望。

但是Meritage酒店集团没有放弃，这家企业拥有113家Wendys快餐店面，仅在密歇根州就有48家。事实上，他们对Wendys快餐连锁进行了一次翻天覆地的改变，不仅更新了这家快餐店的LOGO，重新装修店面，还更换了员工制服以及餐厅菜单。

不仅如此，Meritage还更进一步，除了扫清多余的负担，更在密歇根州的每家店面里招募了10名训练有素的员工，这意味着Wendys要新增近500名职员这显然是一项艰巨的任务。但是，一位Meritage企业内部员工希望这种改变将会把Wendys快餐店带上一个新台阶。消费者告诉我们一件事，那就是我们有很好的产品：好吃的汉堡、炸鸡和薯条。Meritage区域主管Mike Baldwin说道，我们只是希望在收银机前补充一些出色人才。

Q：你们是如何找到500个优秀新员工的?

Baldwin：2012年5月，我们举办了一个招聘会，经理在密歇根州的48家店里面试新人，面试会原本在下午2点开始，但是早上8点应聘者就开始排队等待了。事实上，当天我们面试超过了1000人。

我们要找的是一些充满乐趣、愿意微笑、积极参与主动交流的人。我们希望他们能主动关心他人。每一个顾客都有一个故事，而且他们所需要的也不相同。我们的员工必须精力充沛并且反应迅速，并展现出紧迫感。

Q：你们为何认为新员工一定会带来改变?

Pruitt：我们不仅仅依赖新员工，实际上我们会花更多的时间和精力去培训所有人，无论他们是新招聘进来的新员工，还是已经在公司里的老员工。2012年，我们为113家店面新设立了一个企业内训师的职位。这位内训师会走出公司，在每家店里对出纳员进行为期两天的一对一培训，培训的内容包括仪表仪容培训、如何识别老顾客以及潜能开发，从而把出纳员变成一个更出色的销售人员。

Q：如何吸引顾客?

Baldwin：我们在饭店里展开比赛，如日班和夜班，看看谁能在指定的一天里获得很多的顾客名字。我们会教员工如何和顾客打开话题，比如从一个运动帽或衬衫开始聊天。我们每一个团队成员和他们的顾客都建立了私人关系，他们有自己的一批老主顾，在这些顾客开口点单之前，我们的员工就知道他们要吃什么。

Q：你们的主动性培训有什么成果吗?

Pruitt：是的，在2012年第四季度，我们的销售额出现增长。今年，我们已经看到销售额正在朝一个积极的方向提升。而且，客户的投诉开始减少，他们对我们餐厅的印象也有了整体改观。我们还发现客户的称赞开始变得越来越多，这归功于我们的收银出纳员和顾客有了更好的互动。

Q：对于那些存在服务问题的连锁店，你们有什么建议吗?

Pruitt：我们的建议是在培训上要下大功夫。如果你在员工身上投入时间，那么，他们一定会对你的投入有所回报。

(文 | Jason Daley 译 | Kai Shan)